ITIL: Service Strategy

Dando continuidade ao meu guia pessoal de estudos em relação à Certificação ITIL V3, vamos falar sobre o primeiro processo, Service Strategy, que é a fase responsável por projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento de serviços, como uma estratégia de recursos. Podemos dividir o Service Strategy em:

1. Demand Management
Responsável por comparar a oferta X consumo, e onde também é identificado os serviços em potenciais;

2. Financial Management
Visão operacional, superior e tomada de decisão são alguns dos principais benefícios que temos com a aplicação rigorosa da gestão financeira. Assim como as unidades de negócios obtêm benefícios através da análise de mix de produtos e dados de margem, ou os perfis de clientes e o comportamento de produtos, um utilitário similar de dados financeiros continua a aumentar a importância do Gerenciamento Financeiro para TI e também para os negócios em si.

A Gestão Financeira como uma ferramenta estratégica é igualmente aplicável a todos os três tipos de prestador de serviços:

Prestadores de Serviços Internos que são responsáveis por fornecer serviços apenas para uma unidade do negócio;
Unidade de Serviço Compartilhada onde uma parte dos serviços são “terceirizadas”;
Provedores de Serviços Externos onde toda uma área é “terceirizada”.

Além disso, a tecnologia e a inovação têm se tornado as principais capacidades de geração de receitas de muitas empresas. Financial Management fornece o negócio e TI fornece a quantificação, em termos financeiros, o valor da TI, o valor dos ativos subjacentes à provisão desses serviços. Falando sobre TI em termos de serviços é o ponto crucial da mudança da percepção da TI e seu valor para o negócio. Portanto, uma parcela significativa da gestão financeira está a trabalhar em conjunto com a TI e os negócios para ajudar a identificar, documentar e concordar com o valor dos serviços recebidos, e capacitação de modelagem de serviço da demanda e gestão.

Em resumo, é discutido o gerenciamento do ciclo financeiro do portifólio de serviços e, os investimentos necessários X retorno sobre os investimento do ponto de vista da TI.

3. Strategy Generation
Definição da estratégia em si. Isso é feito através de 4 etapas:
DEFINIÇÃO: Levantamento dos Serviços e Casos de Negócios;
ANÁLISE: Priorização de investimentos e balanceamento entre entrega e demanda;
APROVAÇÃO: Onde é feita a decisão, ou seja, se vale a pena ou não;
OFICIALIZAÇÃO: Divulgação para a organização e alocação de recursos.

4. Service Portolio Management
Ou Gerenciamento do Portifólio de Serviços, onde administra os investimentos em gerenciamento de serviços, sempre com o foco em agregar valor ao negócio. O Service Portfolio contém todos os status de todos os serviços, que são:

Service Pipeline: Serviços estes que estão em desenvolvimento para o mercado específico;
Service Catalogue: Serviços que estão ativos em produção ou disponíveis para desenvolvimento;
Retired Services: Serviços já oferecidos que não estão mais em produção.

Também é importante lembrar os 4 “P’s” da estratégia, que são:
PERSPECTIVA – Visão Clara e Foco;
POSIÇÃO – Tomar uma posição bem definida;
PLANO – Planejar como a organização deverá se auto-desenvolver;
PADRÃO – Manter consistência de decisões e ações.

E nunca devemos esquecer que toda vez que falamos de ativos, nos referimos à (Por ordem de importância:
PESSOAS + PROCESSOS+ TECNOLOGIA

É isso pessoal. Foi um resumo das coisas que li em livros/apostilas e aprendi durante o curso. Espero que tenham gostado…

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