ITIL: Service Design

Objetivo: Desenhar e desenvolver serviços de TI. Dentro do escopo, podemos incluir o desenho de novos serviços, bem como a mudança ou melhora dos serviços já existentes.

Dentro do Service Design (Desenho de Serviço), podemos incluir:
Service Catalogue Management: Assegurar que o Service Catalogue (Catálogo de Serviços) está feito e atualizado constantemente, contendo informações corretas e precisas, bem como todas as informações dos serviços de operação e aquelas que serão preparados para ir à operação. O Service Catalogue Management provê informações vitais para todo o processo de gerenciamento de serviços, incluindo detalhes do serviço, status atual e quais as dependências necessárias para executar tal serviço;

Service Level Management: Negociar as S.L.A.s ( Service Level Agreements, Acordos de Níveis de Serviço) com o cliente e desenhar os serviços de acordo com as metas de serviço acordadas. Service Level Management também é responsável por assegurar que toda O.L.A. (Operational Level Agreements, Acordos de Níveis Operacional) e que todos os contratos de apoio (Underpinning Contracts, acordos com terceiros) estão apropriados, e também monitrar e reportar os níveis de serviço;

Risk Management: Identificar, avaliar e controlar riscos. Isso inclui a análise do valor dos ativos do negócio, identificando as ameaças a esses ativos, e avaliando também as possíveis vulnerabilidades de cada ativo perante tais ameaças;

Capacity Management: Assegurar que a capacidade dos serviços de TI e da infraestrutura de TI são capazes de entregar (ou suportar) os níveis de serviço acordados em relação ao custo X benefício. O Capacity Management considera todos os requerimentos de todos os recursos para entregar os serviços de TI, e planejar os requerimentos do negócio para curto, médio e longo prazo;

Availability Management: Definir, analizar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos de disponibilidade dos services de TI. O Availability Management é responsável por assegurar que toda a infra-estrutura de TI, processos, ferramentas, papeis e etc estão apropriados e de acordo com os níveis de disponibilidade acordados;

IT Service Continuity Management: Gerenciar riscos que possam seriamente impactar os services de TI. O ITSCM assegura que todos os serviços de TI providos poderão ser sempre providos com pelo menos um mínimo de capacidade, fazendo com que mesmo em uma circunstância de desastre, o serviço possa continuar operando, e planejar alguma opção de recuperação dos serviços de TI;

IT Security Management: Assegurar a confidencialidade, integridade e disponibilidade de toda a informação da organização, dados e serviços de TI;

Compliance Management: Assegurar os serviços de TI, processos e sistemas compatíveis com as políticas da empresa e requisitos legais;

IT Architecture Management: Definir um plano para o futuro desenvolvimento da paisagem tecnológica, tendo em conta a estratégia de serviços e tecnologias disponíveis atualmente;

Supplier Management: Garantir que todos os contratos com fornecedores apóiam as necessidades do negócio, e que todos os fornecedores cumpram os seus compromissos contratuais.

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